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2013年1月14日 (月)

「督促OL修行日記」

Dsc_1383「督促OL修行日記」(榎本まみ著)を読みました。

カード会社の債権回収部門で、延滞している人への督促を担当するOLさんが、お客さんに何を言われ、日々どれだけストレスを受けて、仕事をしているか、という話。

私の事務所も、自分のとこの債権回収や、債権者への支払いが遅れている依頼者の方に、催促の連絡を入れることがありますが、少なくとも怒鳴られるようなことはない…はずです。

著者は、困難なお客さんへの対応に悩みながらも、

・入金日と根拠は、お客さんの口から言ってもらうこと
・督促する前に、質問形式で考えてもらうこと
・先に謝ってから話し始めること

など、仕事の中で自分なりにヒントを見付け、力強く生きていく姿が描かれています。

最後に、「なぜお客さんは怒鳴るのか?」の分析も。

ひとつの出来事を、その表面だけを見て受け止めるのではなく、その背景や構造が見えるようになるまで時間がかかるのは、どんな仕事でも同じなんでしょうね。

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