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2011年10月21日 (金)

ニーズとクレーム

今週と先週の「カンブリア宮殿」は、ヤマトホールディングスの瀬戸会長。

日頃、便利に使っている宅急便のサービスも、「どうやったら社会の役に立てるか」「喜んでもらえるか」という観点から成長してきたんだなぁ・・・ということが、よく分かりました。

クール宅急便も、元々、発泡の箱の中で、氷だけで冷やした魚を腐らせてしまったところからスタートしたのだとか。

「お客さんは、ニーズはあまり言ってくれないけど、クレームは確実に言ってくる。それをちゃんと直してしまうと、それが元々のニーズだった」

深い言葉です。

自分がお客の立場に立てば分かりますが、何も言わなくても、自分の思いを実現してくれるもの、という前提があるからかもしれません。

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